在B2C商城的發(fā)展過(guò)程中，對那些已經(jīng)越過(guò)了前期生存考驗，營(yíng)收方面有一定基礎的網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，能夠得到進(jìn)一步擴大發(fā)展的關(guān)鍵就在于能夠建立商城的品牌形象。這種品牌形象會(huì )在客戶(hù)進(jìn)行瀏覽、購買(mǎi)的過(guò)程中傳遞大量的有益信息，比如說(shuō)：這家商城很專(zhuān)業(yè)、這家商城價(jià)格特別優(yōu)惠、這家商城產(chǎn)品質(zhì)量特別好……等等。下面筆者就實(shí)際經(jīng)驗談?wù)勅绾瓮ㄟ^(guò)細節建立B2C商城的品牌形象。
建立形象細節一，找準商城的定位
鑒于競爭者的大量存在，商城要想能夠脫穎而出，必須有一個(gè)準確的定位，擁有自己的核心競爭力。站長(cháng)在給自己的商城定位的時(shí)候可以仔細想想，自己相比其他競爭者，優(yōu)勢在什么地方，而我們的目的就是最大程度的擴大這些優(yōu)勢。
比如說(shuō)，因為你能夠拿到第一手的貨源，因此產(chǎn)品價(jià)格就是商城的核心競爭力。那么在網(wǎng)站設計、客服培訓、軟文發(fā)布的時(shí)候就要集中火力宣傳這一點(diǎn)，要讓所有客戶(hù)都能夠獲取到這方面的信息。
建立形象細節二：統一商城的標志
我們要給自己的商城設計一套美觀(guān)、簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)的標志，然后把這些標志應用在任何一個(gè)涉及到客戶(hù)體驗的環(huán)節。一般來(lái)說(shuō)，這些環(huán)節包括以下幾個(gè)方面：
1、網(wǎng)站界面設計
網(wǎng)站界面設計要大量使用到商城的標志，讓客戶(hù)在瀏覽網(wǎng)頁(yè)的過(guò)程中不斷受到統一標志背后所隱藏的“品牌形象”的潛意識影響。
2、郵件、QQ及其他任何與客戶(hù)溝通工具的界面設計
郵件的話(huà)，簽名欄最好采用統一的公司標志，QQ及其他在線(xiàn)客服系統，最好將頭像更換成統一的公司標志。此外，像公司的博客、微博等任何客戶(hù)可能瀏覽到的界面都要采用統一的形象標志。
3、產(chǎn)品發(fā)貨單、快遞單及其他任何形式的印刷品、宣傳品等
在商城發(fā)貨的清單、快遞單上，以及任何其他形式的印刷品和宣傳品上，都要印制上公司統一的形象標志。
通過(guò)過(guò)往的經(jīng)驗表明，在這些環(huán)節大量使用統一的形象標志，能夠給客戶(hù)潛意識傳遞一種：專(zhuān)業(yè)、正規、大企業(yè)的正面影響，無(wú)形中增加客戶(hù)的信任感，提高訂單成交率。
建立形象細節三：對商城工作人員的專(zhuān)業(yè)培訓
商城的品牌形象，很大一部分是通過(guò)和客戶(hù)打交道的工作人員傳遞出去的。對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，為他們服務(wù)的工作人員的形象和素質(zhì)基本就代表了這家商城的形象和素質(zhì)，所以我們千萬(wàn)不能忽視對工作人員的專(zhuān)業(yè)培訓，一般來(lái)說(shuō)，這些培訓包括：
1、顧客溝通技巧類(lèi)培訓：包括接電話(huà)的語(yǔ)氣、用語(yǔ)，解決沖突的方法等等。這方面的培訓可參考撥打大公司的客服電話(huà)，那些工作人員是如何接聽(tīng)電話(huà)的。此外，也包括在QQ、在線(xiàn)客服系統等軟件上如何和顧客進(jìn)行良好有效的溝通，這方面也是需要培訓的。
2、專(zhuān)業(yè)知識類(lèi)培訓：要將任何客戶(hù)有可能問(wèn)到的專(zhuān)業(yè)知識都對工作人員進(jìn)行一個(gè)全面的培訓。同時(shí)，要定期對工作人員知識進(jìn)行更新和考核。
3、銷(xiāo)售類(lèi)培訓：需要對工作人員進(jìn)行銷(xiāo)售技巧培訓，提高銷(xiāo)售成功率。一般來(lái)說(shuō)，顧客購買(mǎi)行為越多，就會(huì )對一家商城越來(lái)越滿(mǎn)意，形成購買(mǎi)慣性。
