1、APP成為越來越重要的渠道
用戶喜歡他們的APP：70%的用戶擁有10個以上的APP，擁有30個APP的用戶占39%，12%的用戶擁有50個以上的APP；目前用戶花在APP的時長比網頁上高10%。APP下載量如火箭沖天而上：60%的智能手機用戶一個月下載6個新APP，相當于一年60個。其中包括客戶服務APP：60%下載了移動運營商(包括Google)的APP；55%下載銀行APP，53%下載零售網站APP，27%下載了股票基金類APP，24%下載了航空應用APP。
2、客戶服務APP影響品牌
好的客戶服務APP帶來滿意的客戶，如果企業擁有客戶服務APP，用戶對企業的看法會更加正面。用戶因為各種理由喜歡客戶服務APP，主要原因包括便利、可用、無需等候，個性化、更加自然，好東西他們不會只顧著自己用，81%的用戶使用社會化網絡和口碑傳播好的APP體驗。
3、用戶期待的APP仍有很大的提升空間
用戶下載了未必表示他們就用了，企業應該促進他們使用。在用戶期待的改進方面，包括生理助理、更好滿足需求、更多自助式的服務，更加易用，企業應該握住APP的機會。
